Wie gelingt die erfolgreiche Einführung eines Patientenportals im Krankenhaus? Diese Frage stellen sich viele Einrichtungen, die Ihre digitale Transformation starten.
Wir haben Erkenntnisse und Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit verschiedenen unserer Kunden gesammelt – darunter spezialisierten Fachkliniken bis zu großen Krankenhausträgern mit Standorten in ganz Deutschland. Daraus ergeben sich klare Erfolgsfaktoren – und ebenso viele praktische Tipps.
1. Mitarbeitende frühzeitig einbinden – und nicht als reines "IT-Projekt" klassifizieren
Ein entscheidender Erfolgsfaktor bei der Einführung eines Patientenportals ist, alle Mitarbeitenden des Krankenhauses von Anfang an transparent einzubinden und zu informieren. Dazu gehört auch, das Patientenportal nicht als reines IT-Projekt zu betrachten, sondern als Digitalisierungsmaßnahme zur Entlastung der gesamten Klinik.
Die Gründe und Vorteile eines Patientenportals klar und transparent gegenüber allen Kolleginnen, Kollegen und Mitarbeitenden zu kommunizieren, hilft dabei, alle durch mögliche Phasen der Unsicherheit zu begleiten und sie aktiv in den Veränderungsprozess mitzunehmen.
Große interdisziplinäre Kick-offs mit IT, Verwaltung, Ärzteschaft, Pflege, Öffentlichkeitsarbeit und Geschäftsführung haben sich dahingehend bewährt und sind eine Art „Icebreaker“ hin zur Akzeptanz aller Mitarbeitenden. Interne Kommunikation und regelmäßige Schulungsformate sollten von Anfang an mitgedacht werden.
Ein weiterer Tipp: Um das Patientenportal wirklich effizient zu integrieren und gleichzeitig die Akzeptanz zu fördern, sollten die Projektverantwortlichen die Prozesse im Haus wirklich kennen und mit allen Abteilungen einen Austausch auf Augenhöhe betreiben. Hier kann eine einfache Frage wie „Was sind aktuell deine größten Herausforderungen?“ schon einen Unterschied machen.
2. Mit Pilotabteilungen und einem Minimum Viable Product starten – und so mit schnellem Nutzen überzeugen
Bei unseren Kunden hat sich ein Ansatz ganz besonders bewährt: ein schrittweiser Rollout, welcher am besten mit einer kleinen, motivierten Pilotabteilung beginnt. Der Vorteil: Neben einem geringeren initialen Koordinationsaufwand lassen sich auf diese Weise frühzeitig Erfolgserlebnisse erzielen und Best Practices für den weiteren Rollout sammeln. So kann die Einführung im übrigen Haus effizienter erfolgen – und diese Erfolge sprechen sich herum. Sobald andere Abteilungen merken, welche Vorteile das Patientenportal bringt und wie der Arbeitsalltag erleichtert wird, sinkt die Skepsis und das Interesse wächst. Ein durchgängiges Muster in allen Projekten: Die Akzeptanz steigt mit den spürbaren Vorteilen.
Zudem kristallisiert sich der Bedarf für zusätzliche Funktionen außerhalb der formalen Förderkriterien wie zum Beispiel digitale Rezeptanfragen, Wahlleistungen oder Medikationsabfragen häufig erst im laufenden Betrieb heraus. Solche Erkenntnisse können durch die Einführung in einer Pilotabteilung beim Rollout im übrigen Haus dann von Anfang an mitgedacht werden.
Ein weiterer Ansatz, welcher natürlich mit dem schrittweisen Rollout kombiniert werden kann, ist der Start mit einem MVP (Minimum Viable Product) – wie etwa eine digitale Terminanfrage mit Befundübermittlung. Auch so können schnelle Erfolgsmomente erreicht werden. Ein Beispiel: Bei einem unserer Kunden reduzierte sich bereits nach einer Woche, nachdem die Online-Terminvergabe live ging, der Telefonverkehr spürbar und nur ein paar Monate später liefen 85 % aller Terminbuchungen online über das Patientenportal.
3. Jedes Krankenhaus und jede Fachabteilung tickt anders – und benötigt eine individuelle Lösung
Ein häufiger Stolperstein: der Versuch, alle Standorte und Fachabteilungen mit einer Standardlösung zu bedienen. In der Realität unterscheiden sich beispielsweise selbst gleiche Fachbereiche je nach Standort deutlich. Unterschiedliche Digitalisierungsgrade, organisatorische Abläufe und Zielgruppen erfordern demnach eine flexible, bedarfsgerechte Konfiguration.
Ein Beispiel: In einer Fachklinik für Sozialpädiatrie war eine klassische Terminbuchung nicht zielführend. Stattdessen wurde ein Anfrageprozess mit vorgelagertem Dokumentenupload und medizinischer Prüfung implementiert. Dies führte zu einer besseren Kontrolle über Aufnahmekriterien und eine optimierte Ressourcensteuerung.
Demnach der Tipp: Vor dem Start sollten die Bedarfe je Standort analysiert und die Konten des Patientenportals die Portale entsprechend konfiguriert werden.
4. Testen, testen, testen – und Feedback systematisch nutzen
Wir setzen zusammen mit unseren Kunden in allen Pilotprojekten auf frühe, intensive Testings mit realitätsnahen Fällen. Das bedeutet konkret, dass unterschiedliche Terminarten und Szenarien mit Modell-Patientinnen und -Patienten durchgespielt werden. Ein besonderer Fokus liegt auf Feedbackzyklen zum Thema Formularfluss und Nutzerfreundlichkeit – diese sollten fest eingeplant werden. Denn: Viele Verbesserungen – wie z. B. automatische Terminlöschungen oder vereinfachte Workflows – entstehen erst durch Rückmeldungen der Anwender.
Zudem helfen während der Testings variierende Nutzerkonstellationen der Klinikmitarbeitenden dabei, technische und organisatorische Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und die Integration des Patientenportals im weiteren Rollout-Prozess entsprechend anzupassen.
5. Agil starten, strukturiert skalieren: Der hybride Projektansatz
Viele unserer Kunden starten in der Pilotabteilung mit einem agilen Projektansatz. Was das bedeutet? Ein agiler Projektansatz basiert auf Flexibilität, iterativer Entwicklung und enger Zusammenarbeit.
Im Gegensatz zu traditionellen, Wasserfall-Ansätzen, wird ein agiler Ansatz in kurzen, sich wiederholenden Zyklen (Sprints) durchgeführt, wobei das Projekt schrittweise vorangetrieben wird und sich an veränderte Anforderungen anpassen kann. Zentral beim agilen Projektansatz ist der Fokus auf eine enge Zusammenarbeit im Team , um frühzeitig Feedback zu erhalten und auf Veränderungen reagieren zu können. Die Vorteile eines agilen Projektansatzes sind:
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit an sich ändernde Anforderungen
Zielgerichtetes Rollout durch kontinuierliches Testen
Hohe Nutzer- und Anwenderzentrierung durch iterative Feedbackschleifen
Mehr Motivation und Eigenverantwortlichkeit in den beteiligten Teams
Nach der erfolgreichen Pilotierung setzen viele Einrichtungen beim breiten Rollout auf ein klassisches Wasserfallmodell. Das bringt Struktur und Geschwindigkeit in die Implementierung. Wichtig ist dabei: Das Wasserfallmodell eignet sich vor allem für die einheitlich genutzten Funktionalitäten – für die Weiterentwicklung des Patientenportals nach initialem Rollout hat sich dann abermals die Agilität bewährt.
6. Projektverantwortung klar benennen
Wer ein Patientenportal erfolgreich einführen möchte, braucht natürlich nicht nur die Software, sondern auch Menschen, die Prozesse verstehen und die Einführung managen.
Und so haben wir bei dem Rollout der samedi-Patientenportale eines festgestellt: Für die erfolgreiche Einführung ist ein motiviertes Team vor Ort schlichtweg entscheidend.
Besonders bewährt hat sich in vielen Fällen die zentrale Rolle des sogenannten Superadmins, welche das Projekt pro Standort eigenständig vorantreiben – natürlich immer im Austausch mit dem Software-Partner. Er oder sie fungiert demnach als zentrale Ansprechperson und als Schnittstelle zwischen den einzelnen Abteilungen und dem Software-Partner.
Zudem erfolgen über den Superadmin Koordination, Prozessverstehen und inhaltliche Konfiguration zentral – und nicht durch jede Fachabteilungen selbst. Das sorgt für Konsistenz und Effizienz im Rollout.
7. Intersektorale Vernetzung als Ziel
Damit die Einführung eines Patientenportals nachhaltig erfolgreich ist und auch nach dem Förderzeitraum Entlastung bringt, lohnt es sich, aktuelle Entwicklungen im Gesundheitswesen mitzudenken – etwa die Ambulantisierung im Zuge der Krankenhausreform.
Welche Rolle kann ein Patientenportal in diesem Kontext spielen? Patientenportale können hier zur Vernetzungsplattform werden und nicht nur klinikinterne Prozesse digitalisieren, sondern auch sektorenübergreifend vernetzen, z.B. mit Praxen, MVZs oder Rehaeinrichtungen.
Ein Kundenbeispiel zeigt, wie das gelingen kann: Eine gemeinsame Plattform für Krankenhäuser, Reha-Zentren und niedergelassene Ärztinnen und Ärzte ermöglicht dort eine sichere, standardisierte intersektorale Dokumentenübergabe auf Basis von FHIR und zentral gehosteten IOPs.
Fazit: Schritt für Schritt zur erfolgreichen Einführung
Die Einführung eines Patientenportals ist weit mehr als ein IT-Projekt – sondern ein Veränderungsprozess, der Strategie, Kommunikation und Fingerspitzengefühl erfordert. Wer frühzeitig Mitarbeitende einbindet, mit Pilotabteilungen startet, flexibel auf Standortbedarfe eingeht und strukturiert testet, legt den Grundstein für nachhaltigen Erfolg.
Viele unserer Kunden berichten bereits wenige Wochen nach dem Start von einer spürbaren Entlastung im Klinikalltag. Sichtbare Erfolge, hohe Nutzerakzeptanz und eine bessere Versorgung der Patientinnen und Patienten sind dabei der Lohn für eine gute Vorbereitung.
